移动400客户司理培训手册移动400客户司理培训手册

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移动 400客户司理手册 中国移动通讯团体无限公司团体客户部 2017年 1月 18日 目录 ?停业简介 ?停业效果 ?停业资费 ?产物上风 ?产物营销 ?停业受理 ?客户办事 ?务简介 “移动 400” 是中国移动为企业用户供应的一种主被叫摊派付费综合办事,实现了语音、短(彩)信统一办事号码接入跟捏造召唤中央、客户干系谋划等应用,资助企业选扎营销办事技艺跟企业抽象。 产物界说 移动 400总体架构 天性化效果模块 捏造召唤中央 电话聚首集会 短信 彩信 其他移动 增值 办事 移动 400 语音 中国移动 搜集 停业谋划系统 客户干系谋划 其他企业应用 客户网上 自 助 谋划 移动 400 根底内情 通讯办事 移动 400 营销办事应用 4 团体客户 4001 目录 ?停业简介 ?停业效果 ?停业资费 ?产物上风 ?产物营销 ?停业受理 ?客户办事 ?务效果引见 ?统一号码接入 ?按发话位置 /时间抉择目的地号码 ?按召唤分配抉择目的地号码 ?召唤拦阻 ?限制召唤次数或费用 ?密码接入 ?黑名单谋划 ?互动短(彩)信效果 ?自由选号 ?便利的谋划界面 ? 移动增值应用 基本语音效果 ?捏造客服召唤中央 ?客户干系谋划 ?电话聚首集会 ?自办事谋划平台 ? 天性化行业应用 基本停业效果 移动 400 停业平台 北京 上海 广州 1390101001012345 4001012345 021390200001012345 按主叫用户发话时所在的天文位置抉择路由,不时到团体客户预设的目的电话号码,企业谋划员可以登录谋划平台设备预设号码,准确单元为省。 按地域抉择路由 基本停业效果 指定的目的号码 对外统一号码 021- 海 139010京 4001012345 为企业用户供应统一号码接入,主叫用户只要拨“移动 400”号码,便可依据 企业客户事后设定的措施,将召唤直接不时到指定的目的号码 包含团体私人手机、 电话、召唤中央)。 统一号码接入 召唤中央 A 基本停业效果 8001159 12001959 2000759 号码 A 号码 B “办事时间已过” 时间的区分绳尺 定时间以一天为周期来设备若干个时间段及对应的电话号码。 按礼拜+时间以一周为周期来设备若干个时间段及对应的电话号码 按日期+时间以一段日期来设备若干个时间段及对应的电话号码。 按主叫用户发话时的时间抉择路由,不时到团体客户预设的目的电话号码,企业谋划员可以登录谋划平台设备预设号码,准确单元为分钟。 定时间抉择路由 基本停业效果 召唤中央 A 召唤中央B 4001012345 企业用户的两个召唤中央,召唤中央 个坐席,召唤中央个坐席。此时,可设备两个分配比例, 30%召唤接到召唤中央 A, 70%召唤接到召唤中央 B。用户对 4001号码倡议 10次召唤时,号码 1对应的话机接听了约 3次,号码 2对应的话机接听了约 7次。 比例抉择路由 基本停业效果 ? 企业客户可事后规则指准时段内,其 400热线可以担负的召唤次数或费用的最年夜值;当抵达预设限制值时,则不予不时,并向主叫用户发送录音照顾。 ? 对恶意主叫用户设定召唤限制,抑止呼入。 ? 主叫用户拨打移动 400热线时,必需先输入企业客户预设的四位数字密码,经过前方能接通 黑名单效果 密码接入 限制召唤次数或费用 增强停业效果 ? 在供应根底内情语音停业效果的根底内情上,“移动 400”将应用拓展到手机,实现企业与客户之间的短(彩)信互动,同时存在了短(彩)信天性群发、通讯录谋划等技艺 1390100京 1390210海 1390200州 对外统一号码10657390571州 互动短(彩)信效果 上海 广州 1390571的旅店在哪 给我定一个总统套房 恭顺的客户,你的房间号为 1808,迎接莅临,真诚为你办事 短信互动应用途景 106574001012345 增强停业效果 ? “移动 400”停业设备召唤中央平台 ,企业客户无需投入召唤中央硬件设备,经过客户端访问“移动 400”停业召唤中央平台,享受召唤中央办事。淘汰客户自建客服中央的投资本钱 . 企业没有客服中央,不能给用户供应客户办事如何办 地球人都知道,用移动 400供应的捏造召唤中央阿 捏造召唤中央 ?“移动 400”领有用果强盛的网上自助谋划平台,团体客户可自助实现400停业设备、效果变卦、报表统计、检察记载等效果。 可依据用户需求生成各种可视化统计剖析数据及报表 增强停业效果 增强停业效果 ? 为团体客户供应聚首集会电话效果,团体客户可以随时随地倡议电话聚首集会,俭省聚首集会时间跟资本。 杭州 西安 华南地域 北京 上海 广州 聚首集会电话4001012345 杭州气候不错,张总来杭州不雅察以下 西安这个月事迹很好,张总如何嘉奖咱们 上海停业额以 500速度增加 张总,我是北京公司李总的秘书 聚首集会电话 增强停业效果 ? 可供应美满的客户干系谋划系统,包含停业流量剖析、用户精准举动剖析,从而为企业的营销运动抵达精确定位。 客户干系谋划 目录 ?停业简介 ?停业效果 ?停业资费 ?产物上风 ?产物营销 ?停业受理 ?客户办事 ?动 400停业资费组成 移动 400停业费用 开户费 效果应用费 通讯费 短信通讯费 语音通讯费 增值应用 办事费 停业资费 移动 400费用由企业支付的开户费 、 通讯费 、 效果应用费跟终端用户的通讯费组成 1. 开户费 激进停业时一次性支付的费用 , 100元 /号码 。 2. 通讯费 包含语音通讯费 、 短 ( 彩 ) 信通讯费 。 ?语音通讯费移动 400根底内情语音通讯办事孕育产生的费用 , 包含套餐模 式 、 路径方式及套餐外通话时间路径式计费 。 ?短信通讯费团体客户向用户发送短信而需缴纳的费用 , 支持按条 计费跟套餐计费两种措施 。 3. 效果应用费 移动 400除根底内情语音办事外的各项增值效果应用费 ,按月收取 。 4. 终端用户收费规范 终端用户在当地拨打移动 400停业按当地通话费计费 , 假如终端用户为手机用户在周游地拨打移动 400停业 , 则按周游费计费 。 目录 ?停业简介 ?停业效果 ?停业资费 ?产物上风 ?产物营销 ?停业受理 ?客户办事 ?品上风 1、统一的语音、短(彩)旌旗灯号码接入 彩信停业接入号码,不但丰富了企业与客户之间相同的渠道,同时选拔企业对外统一抽象,进步客户自得度。 2、号码灵活分配 支持百万个 400码号的天性化抉择,团体客户可依据企业的特征跟实践状况抉择契合企业特征的 400接入码。 3、网上自助谋划平台 经过强盛的网上自助谋划平台,企业可以 ? 对拨打过企业 400号码的客户举行归类剖析谋划,实现对客户的精准营销办事, ? 自助实现 400停业设备、效果变卦、报表统计、报表查询等效果,实现停业的深化支配、担忧消耗。 各经营商 400停业比照 中国移动 中国联通 中国电信 号码 4001 4006 4008 号码灵活分配 ? ? ? 统一语音 /短 彩)信接入码 ? ? ? 语音办事 ? ? ? 短 彩 佩办事 ? ? ? 企业 ? ? ? 网上自助 谋划平台 ? ? * ? * 表现省级,不能世界灵活分配; *表现由署理实现,效果分歧一。 目录 ?停业简介 ?停业效果 ?停业资费 ?产物上风 ?产物营销 ?停业受理 ?客户办事 ?些行业妥当应用 ? 金融业(基金、证券) ? 保险业 ? 批发业 ? 制功课 ? 电视购物、电子商务 ? 运输业(航空、物流) ? ? 办奇迹(餐饮、游览、 旅店) 游览 ( 医疗跟 病院 ( 其他 ( 保险 政府跟教诲机构 ( 银行跟金融机构 ( ( 批发业( 经过对已有 400市场的客户的剖析,以下行业属于对400产物需求度高,孝顺 议优先举行推介 美国 2006年收费电话 客户行业散布图 数据泉源 业对应卖点 客户办事类 制功课、物流 经过统一办事电话跟短信,实现客户对产物的咨询、厂家对客户的回访不雅察,成为双向相同的桥梁 停业受理类 电视购物、电子商务、证券、基金公司经过统一办事电话跟短信,实现快速订单受理 抽象选拔类 将品牌、办事、产物与号码相团结,组成号码派系,餐饮、连锁刀游椤企业,在停业开展到必定水平,经过统一热线,有用选拔企业抽象 客户司理如何引见 400 帮客户实现 三 个选拔 1、自选号码选拔企业营销办事团体抽象 2、电话、短信双通道丰富企业与客户的相同技艺 3、谋划平台统计数据剖析,选拔企业办事营销精准度 对经过 一句话简介 或 二年夜竞争上风 吸收住的客户,描画三个选拔,进一步激动客户 针对已了解 400停业的企业,用二年夜竞争上风展现移动 400的特有卖点 二 年夜竞争上风 1、企业可依据自身特征完好自立抉择号码,彰显天性 2、电话、短信双通道丰富企业与客户的相同技艺 针对不了解 400停业的企业,用一句话吸收住客户 一 句话简介 1、统一接入号码,大约、易记的企业联络措施似乎企业独有的“标识”,矫捷创立企业抽象,树立企业品牌 如何从各层面推进销售 决议方案者 办事 /营销 实行人员 营销剖析人员 从各层面推进企业置办 ? 企业营销办事拾掇抽象 ? 相干局部人员变乱服从选拔 ? 资费上风 ? 语音+短信能供应更有力的 办事 /营销技艺 ? 办事 /营销更精准,带来更高乐成率跟 、更高客户自得度 ? 统计剖析更高效 ? 输入结果更精准 营销点子头脑风暴 1 品牌绑缚 4001表 4001001表 4001001表 4001 办事绑缚 400114- 表 400114- 3663 为某美食查询派系 4001- 3 产物绑缚 4001- 000011 华夏年夜盘精选 华夏基金公司的最抢手的基金代码作为企业象征,成为公司办事号码 4 5 6 目录 ?停业简介 ?停业效果 ?停业资费 ?产物上风 ?产物营销 ?停业受理 ?客户办事 ?务受理 目录 ?停业简介 ?停业效果 ?停业资费 ?产物上风 ?产物营销 ?停业受理 ?客户办事 ?户办事 客服渠道 ? 你可以拨打 10086举行“移动 400”停业效果跟资费的引见与咨询; ? 你可以拨打移动 400的客服热线, 4001移动 400”疑难标题的受理; ? 你可以联络你的专职客户司理帮你谋划疑难标题跟咨询; ? 你还可以登陆自助办事网站 服 务 请 求 经营支持单元片面谋划标题 首问义务制 经过飞信等措施谋划用户办事 热线分流 可直接处置处分并再升引户 400热线 自助办事平台 客户司理 客户办事 处置处分时限 关于客户直接拨打 10086大约到停业厅举行客户办事央求处置处分流程如下 客户办事 10086 务热线 供应 办事 响应 时限 标题 举例 稀有应用标题 √ √ 电话支持 2个小时内 停业效果咨询 ; 停业资费咨询 ; 普通阻碍 √ √ 阻碍分拣 2个小时内 网站页面无奈 登陆; 网站效果错误提 示 ; 远程阻碍咨询 向中国移动供应 办事记载 重要 阻碍 √ 电话支持 2个小时内 语音召唤掉败 ; 短信发送掉败 ; 远程阻碍资讯 向中国移动供应 办事记载 目录 ?停业简介 ?停业效果 ?停业资费 ?产物上风 ?产物营销 ?停业受理 ?客户办事 ? A Q什么是移动 400停业 A “ 移动 400”是中国移动为企业用户供应的一种主被叫摊派付费停业, 在传统 400效果根底内情上,增加了短信、彩信等方式的移动增值应用跟规范化客服效果,为企业搭建一个综配合销办事平台,选拔企业抽象。 Q移动 400停业虚用于哪些客户群 A移动 400停业重要适用于需求创立统一的客服中央(召唤中央)的政府跟企奇迹单元,如 游业、交通运输仓储业、批发连锁企业、音讯资讯业、信息台、互联网公司( 银行、证券跟基金公司等。 Q央求移动 400停业,对用户有什么央求 A央求移动 400停业用户必需为企业客户,同时需存在移入手机号码或硬朗电话接入资本,真实目的码为当地移入手机或硬朗电话号码。 Q移动 400资费包含哪几局部 A移动 400停业资费由开户费、通讯费跟效果应用费三局部组成。 开户费用户在央求移动 400停业时缴纳的一次性费用。 通讯费召唤移动 400号码所产生的通话费跟短(彩)信下行孕育产生的通讯费。 效果应用费关于应用移动 400停业的增值效果收取的费用。 QA Q央求移动 400的停业用户被叫目的码散布在多个当地网内,如何缴纳费用 A单点央求,单点交费,即停业用户在一个停业受理点央求,并在该通讯公司缴纳全部费用。 Q移动 400主叫用户与被叫用户之间如何摊派通话费用,停业用户能否自立调摊派比例 A现在设定移动 400停业依据主叫支付市话费用、被叫支付远程费用,按现有的资费谋划,不允许停业用户自身调处摊派比例。 Q移动 400能否支持网上自助谋划效果 A移动 400支持用户自助谋划效果,用户可以经过 陆自助谋划网站,输入移动 400号码跟密码后,可以举行局部停业支配(查询话单,查询当月累计通话费,修正密码,修正目的地号码,设备时间表转移等)。 Q客户自动说起移动总机停业,如何与移动 400相差异 A移动总机停业是应用一个 11位移入手机号码实现统一对外相同号码,重要定位于总机分机效果,不存在 400高自由度天性号码抉择、与客户短信相同、通讯记载统计剖析等效果,移动 400停业是更丰富更平面的企业级谋划方案。 QA Q为什么要应用移动 400企业短信 A “ 移动 400”企业短信平台可以资助各型企奇迹单元在企业外部谋划、外部相同、客户办事、停业应用、宣传实行等方面应用手机短信的应用抵达俭省办公资本,进步办公服从,发明企业效益的目的,是企业跟客户相同的最快最好的桥梁。 Q移动 400企业短线产物有什么上风 A 1、咱们依据发送乐成收费,没有发送乐成的不收费,让企业的钱花在实去;市场其他许多产物都是依据提交收费,有用跟错误的号码都在其中,无奈知道真正的发送乐成数目。 2、因为依据发送乐成收费,所以号码抵达率 100% 3、即时性比其他产物要高,自有的发送渠道,并随时包管每个渠道的迟滞性,包管提交的信息即时发送。 4、企业可以设备自身的企业签名,不用在自身的企业信息后跟上渠道商的企业签名,更利于自身的企业抽象的选拔。 感谢
编号:20170118141212344    模范:共享资本    年夜小:3.28MB    格式:PPT    上传时间:2017-01-18
  
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红苹果上传于2017-01-18

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